La reputación de un hotel también depende del servicio de limpieza.

En el sector hotelero, la reputación no depende, únicamente, del establecimiento. Una parte importante de la experiencia del huésped tiene que ver con la calidad en el servicio de limpieza de las habitaciones, zonas comunes. Y esto repercute, directamente, a la imagen del hotel, convertida en una puntuación, una reseña o un comentario público en plataformas como Booking.com.

Detrás de muchas de esas valoraciones hay un departamento que desempeña un papel fundamental: El Departamento de Housekeeping.

Una habitación impecable, un baño en perfectas condiciones, unas zonas comunes cuidadas o una incidencia resuelta a tiempo pueden parecer cuestiones puramente operativas. Sin embargo, para el huésped forman parte de una misma experiencia y, una vez finalizada la estancia, pueden terminar influyendo en la valoración del hotel.

De la operativa a la reputación

La relación entre experiencia y reputación online es especialmente relevante en un mercado en el que las opiniones de otros huéspedes forman parte del proceso de decisión.

Un estudio de Cornell realizado sobre más de 95.000 valoraciones y reseñas de hoteles de gama alta en plataformas como Booking.com, Expedia y TripAdvisor encontró que el servicio y las habitaciones se encontraban entre los factores con mayor peso en la valoración de la estancia.

La investigación también observó que los hoteles capaces de ofrecer un servicio más consistente obtenían mejores puntuaciones.

Esto plantea una cuestión importante: Cada vez más hoteles deciden poner este servicio en equipos expertos y especializados, como es el caso de COR, con el fin de asegurarse estas buenas puntuaciones y poder mantener sus hoteles en altos niveles de calidad y puntuación. Lo que repercute, muy positivamente, en sus cuentas de resultados. 

Housekeeping como parte de la experiencia del huésped

El departamento de housekeeping tiene una particularidad: gran parte de su trabajo ocurre antes de que el huésped llegue a la habitación, pero su resultado es percibido inmediatamente.

La limpieza, el estado del baño, la preparación de la habitación, la reposición de elementos, el cuidado de las zonas comunes o la rapidez con la que se atiende una incidencia forman parte de esa percepción.

Por eso, detrás de una buena experiencia existe mucho más que una habitación limpia.

Existe planificación de equipos, formación, supervisión, control de calidad, gestión de sustituciones, coordinación con otros departamentos y capacidad para responder a los cambios de ocupación.

Cuando alguno de estos procesos falla, el problema puede dejar de ser exclusivamente operativo. Puede convertirse en una incidencia para el huésped y, posteriormente, en una valoración negativa que desprestigia al hotel.

La reputación también tiene impacto económico

La relación entre reputación online y resultados hoteleros ha sido estudiada desde hace años.

Una investigación de Cornell encontró una relación positiva entre la mejora de la reputación online de los hoteles y variables como la tarifa media diaria (ADR), la ocupación y el RevPAR.

Esto no significa que una buena puntuación dependa exclusivamente del servicio de housekeeping ni que una mejora determinada produzca automáticamente un incremento concreto de ingresos.

Sí demuestra algo relevante: la reputación forma parte del valor económico del hotel.

Por eso, cuidar los departamentos que tienen contacto directo o indirecto con la experiencia del huésped también significa cuidar la reputación del establecimiento.

De proveedor operativo a partner estratégico

Externalizar el servicio de housekeeping no debería significar únicamente cubrir puestos o ejecutar tareas de limpieza.

Para que la externalización aporte verdadero valor, el proveedor debe comprender los estándares del establecimiento, anticiparse a las necesidades de ocupación, gestionar equipos, formar, supervisar y garantizar una calidad consistente.

En COR entendemos la externalización desde esa perspectiva: como una colaboración estratégica con el hotel.

Porque detrás de cada habitación preparada hay una operación.
Detrás de una operación consistente hay un equipo.
Y detrás de cada experiencia satisfactoria puede haber una futura valoración positiva.

En un mercado donde la experiencia del huésped permanece en las plataformas de valoración de la calidad de la estancia mucho después del check-out, gestionar correctamente el servicio de housekeeping también es una forma de proteger la reputación del hotel.